Trois attitudes sont possibles lorsque nous communiquons.

– J’explique et, si l’autre n’a pas compris, c’est qu’il est résistant ou étroit d’esprit.

– J’explique pourtant bien, mais l’autre ne veut pas comprendre…

– J’ai décidé de me faire comprendre, et de vérifier, par le retour que j’obtiens, que mon message est effectivement bien compris.

Cette dernière attitude est incontestablement plus efficace, encore faut-il que la communication soit « facilitée » par l’ensemble des éléments intervenant dans la communication.

Dans une communication, ce n’est pas l’intention qui compte, aussi bonne soit-elle, mais le résultat obtenu. C’est la réaction de notre interlocuteur, qui nous renseigne sur ce que nous avons réellement fait passer. 

Le feed-back nous informe de la réalité.

– Si les élèves chahutent leur professeur, au lieu de l’écouter, c’est que son enseignement ne leur convient pas, par la forme ou par le contenu (la personnalité du professeur est un élément de forme).

– Si la moitié des auditeurs s’endorment au cours d’une conférence, c’est signe que le sujet n’est pas présenté de façon captivante.

– Si une personne réussit régulièrement à se mettre ses interlocuteurs à dos, c’est que ses paroles contiennent un message caché du genre : .

Ces exemples montrent que, pour un objectif à atteindre, clair et défini (non caché), c’est au communicateur qu’incombe la charge à 100 % de se faire comprendre pour atteindre l’objectif.

Cette assertion revient à dire : Si non, c’est à moi d’en tenir compte et d’ajuster mon style de communication, en me basant sur ce que je vois et entends maintenant ».

Un bon communicateur doit :

Avoir des objectifs clairement définis.

C’est répondre à la question : .

C’est de la stratégie de communication :

– viser un résultat spécifique, concret et observable,

– formuler l’objectif en termes positifs,  

– concilier les objectifs avec ceux de l’autre,

– concevoir une représentation sensorielle (l’objectif atteint doit me permettre de « voir » « entendre » et « ressentir »…)

Avoir le sens de l’observation.

Le sens de l’observation sera d’autant plus efficace que la capacité sensorielle du communicateur sera fine. Il doit être capable de « voir » d' »entendre » et de « sentir » les réactions de l’autre, pour percevoir l’impact réel qu’il exerce sur lui.

C’est la calibration. Utiliser les cinq sens de l’observation :

– expression du visage,

– mouvements oculaires,

– couleur de peau,

– postures,

– mouvements du corps,

– respiration,

– ton et rythme de la voix.

Il est difficile de tout voir au cours d’un même entretien. On peut choisir chaque jour un élément différent à observer chez nos interlocuteurs habituels.

Calibrer, c’est repérer les indicateurs comportementaux et physiologiques, associés à un état interne.

A un état interne donné, correspond un ensemble de mini-comportements qui sont stables.

Si l’on connaît en détail la physionomie de l’interlocuteur lorsqu’il est d’accord, heureux, opposé, ou indifférent, il est possible de prévoir ses réactions avant même que la personne n’en ait elle-même réellement conscience. Il est utile de repérer bien d’autres états-clés suivant les circonstances.

Être capable de s’adapter.

C’est avoir un répertoire de comportements qui permette une communication sur mesure. C’est créer le rapport.

Pour cela il faut :

– rencontrer la personne sur son terrain : lui transmettre un message non-dit du genre « D’une certaine façon, nous nous ressemblons et je comprends la façon dont vous abordez les choses ».

– agir sur le processus de communication plutôt que sur le contenu.

C’est la manière de dire « non » qui permet de dire « non ».

Le savoir-faire ne conduit pas à être perçu comme sympathique, mais doit susciter une attitude de compréhension, de confiance et le sentiment d’être compris.

La congruence, c’est-à-dire, avoir un discours en rapport avec ses attitudes, permet d’inspirer la confiance.

La synchronisation.

La synchronisation consiste à refléter le processus du langage verbal et non verbal de l’autre.

Cette technique n’est pas en opposition avec les principes de congruence cités plus haut : elle permet d’influencer efficacement nos interlocuteurs mais avec intégrité. Nous faisons ainsi un effort pour réduire la distance physique et psychologique entre-eux et nous, mais nous ne leur manquons en aucune façon de respect, comme nous ne manquons pas non plus de respect pour nous-mêmes.

La synchronisation non-verbale.

Elle consiste à sélectionner et à imiter au moins un ou deux des éléments suivants :

– la posture,

– les mouvements du corps,

– les expressions du visage,

– le ton et le rythme de la voix,

– le rythme respiratoire,

L’impact de cette synchronisation est très puissant, dans la mesure où l’interlocuteur sent inconsciemment des liens s’établir avec lui, un peu comme une mise au diapason. Il en résulte une certaine sécurité.

Ce sentiment de sécurité provient de l’enfance et du rappel des situations vécues avec des êtres proches.

Ce bien-être est aussi lié à l’excitation simultanée des deux hémisphères cérébraux. L’hémisphère droit, par son intuition et son approche globale, rassure l’hémisphère gauche qui ne peut qu’analyser les mots, les faits et les chiffres.

La synchronisation peut se faire sur le rythme de la voix, sur le rythme d’une manie (tapotements réguliers du pied => même geste avec la main ou le stylo).

La synchronisation verbale.

Tout aussi importante que la précédente, elle paraît pourtant moins manipulatoire. Il est, en effet, naturel d’adapter le vocabulaire, la synthaxe et le ton de la voix, en fonction de notre partenaire. La synchronisation, par l’utilisation de mots et prédicats de même  style, est avantageusement complétée par l’emploi de mots assortis à la préférence sensorielle (visuel, auditif ou kinesthésique).

La reformulation consiste à paraphraser ce qui vient d’être dit. Elle a pour conséquence de prouver à l’autre que nous avons bien écouté, avec un sincère désir de comprendre et le souci de le vérifier, en incitant le locuteur a poursuivre avec plus de détails.

La synchronisation verbale donne, comme précédemment, l’impression de proximité de pensée et le sentiment de sécurité. La reformulation est enseignée et développée par Carl Rogers, dont la réputation n’est plus à faire. Cette attitude d’écoute, ou communication « empathique », a pour caractéristique essentielle d’écouter pour comprendre, sans porter de jugement de valeur.

Il s’en dégage une impression générale de contact et d’accompagnement, tant est sensible, pour la personne, le respect effectivement témoigné.

Conclusion.

Pour celui qui a expérimenté régulièrement la synchronisation, celle-ci apparaît comme la façon la plus efficace et respectueuse de communiquer. Elle conduit à un rapprochement réel, pour partager en sécurité et parvenir à un accord. C’est un échange gagnant-gagnant.